""I💻 Und das bin ich – als KI-Avatar

Weil Worte manchmal nicht reichen, habe ich diesen Artikel auch visuell aufbereitet:
Mein Avatar erklärt dir in 60 Sekunden, warum dieser Service-Moment bei YSL für mich mehr war als eine Lieferpanne – und warum KI in Zukunft eine echte Chance für Luxus sein kann.

🎧 Für alle, die lieber hören statt lesen...

Du hast keine Zeit (oder Lust), den ganzen Artikel zu lesen? Kein Problem – ich habe vorgesorgt.

Ich habe den Inhalt dieses Beitrags auch als kurzen KI-Podcast für dich eingesprochen – inklusive meiner persönlichen Gedanken zum Thema Luxus, Service und künstlicher Intelligenz. Perfekt für unterwegs, beim Kochen oder einfach zwischendurch.

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Ein Klick – und du bist dabei.

Gesellschaftliche Unsicherheit gegenüber KI – besonders im Luxussegment

Künstliche Intelligenz ist längst kein Zukunftsthema mehr, sie ist da! Sie beantwortet E-Mails, hilft bei Hautanalysen, empfiehlt Outfits oder übernimmt Kundenanfragen rund um die Uhr. Und doch nehme ich in meinem Umfeld, besonders in Deutschland eine deutliche Unsicherheit wahr, wenn es um KI im Alltag geht.

Gerade in Branchen wie Beauty, Fashion, Service oder Luxus spüre ich eine Zurückhaltung: „Das kann doch kein Computer ersetzen“, höre ich oft. Dahinter steckt ein Wunsch nach menschlicher Nähe, nach individueller Betreuung – besonders dort, wo es um Ästhetik, Stil oder persönliche Wünsche geht.

Doch was, wenn genau diese menschliche Betreuung immer häufiger enttäuscht? Was, wenn die Realität dem Anspruch nicht mehr gerecht wird?

In diesem Artikel möchte ich nicht über Technikphilosophie sprechen, sondern über konkrete Erlebnisse, über Erwartungen und darüber, ob wir in manchen Bereichen vielleicht schon längst besser beraten wären mit Systemen, die zuverlässig, freundlich und präsent sind.

Denn ich glaube, wenn wir schon über „Luxus“ sprechen, sollten wir auch über neue Standards sprechen. Und über die Frage, ob KI uns nicht genau dort weiterhelfen kann, wo der Mensch aufhört, sich Mühe zu geben.

Anspruch und Realität – Der Unterschied zwischen Erwartung und Erlebnis

Wer sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung im Luxus-, Beauty- oder Fashion-Bereich entscheidet, entscheidet sich nicht nur für Qualität, sondern auch für ein bestimmtes Lebensgefühl. Für persönliche Beratung, Zuverlässigkeit, Exzellenz im Detail.

Der Anspruch vieler Kundinnen und auch meiner ist klar. Wenn ich bereit bin, viel Geld für ein Produkt oder eine Erfahrung auszugeben, dann erwarte ich nicht nur das Produkt selbst, sondern auch den passenden Service dazu. Freundlich, kompetent, aufmerksam. Gerade im Luxussegment sollte Service ein Teil des Gesamtwerts sein, nicht ein optionales Extra.

Die Realität? Weicht davon immer öfter ab. Viele Unternehmen werben mit Exklusivität, aber liefern standardisierte Prozesse. Oder sie versprechen individuelle Betreuung, aber lassen ihre Kundschaft nach dem Kauf allein.

Dabei ist Service heute mehr denn je ein entscheidender Teil des Erlebnisses, vielleicht sogar der wichtigste. Denn Produkte werden vergleichbarer. Was bleibt, ist das Gefühl, das sie hinterlassen. Und hier entscheidet sich, ob ein Kunde zurückkommt oder enttäuscht geht.

Diese Diskrepanz zwischen Anspruch und Realität habe ich in den letzten Jahren immer wieder erlebt. Besonders deutlich wurde sie für mich in einem Fall, den ich mit euch teilen möchte als Beispiel dafür, wie Service eben nicht aussehen sollte.

Mein Einkaufserlebnis im YSL Store München

Ein Erlebnis, das mir besonders im Gedächtnis geblieben ist, war mein Einkauf im YSL Store München vor wenigen Wochen. Ich hatte mich in die Sac de Jour Baby verliebt. Eine Tasche, die ich schon länger im Blick hatte. Letztlich entschied ich mich für einen taupefarbenen Ton zurückhaltend, aber elegant.

Da es sich bei dem Modell im Store um ein Ausstellungsstück handelte, bot man mir an, eine neue Tasche in derselben Farbe zu bestellen. Diese sollte zunächst nach München geliefert und dann weiter nach Zypern versendet werden, mein aktueller Wohnsitz. Mir wurde mehrfach versichert, dass dies kein Problem sei. Die Tasche würde innerhalb von vier bis fünf Tagen eintreffen.

Ich bezahlte direkt über einen Bezahl-Link, die Zahlung wurde bestätigt. Der Service im Store war freundlich, die Kommunikation mit der Beraterin lief professionell über WhatsApp.

Doch dann passierte nichts.

Nach einer Woche hatte ich weder eine Versandbestätigung noch eine Information erhalten. Ich wandte mich an den Kundenservice. Die Auskunft: Die Tasche befinde sich noch in Frankfurt, es habe einen technischen Fehler gegeben. Man versprach mir eine schnelle Rückmeldung, doch 24 Stunden später weder ein Anruf, noch  Nachricht oder E-Mail.

Ich wusste, dass meine Beraterin im Urlaub war und zudem einen Todesfall in der Familie zu verarbeiten hatte. Das habe ich respektiert und wollte sie in dieser Zeit nicht zusätzlich belasten. Nach einigen Tagen schrieb ich ihr dennoch eine freundliche Nachricht mit der Bitte um Klärung. Sie entschuldigte sich und versicherte mir, dass sie ihren Kollegen gebeten hatte, sich in ihrer Abwesenheit um die Angelegenheit zu kümmern. Das war verständlich und klang zunächst auch lösungsorientiert.

Doch auch nach einem zweiten Anruf beim Kundenservice blieb alles unbeantwortet. Der gesamte Prozess von der Kommunikation bis zum Nachfassen verlief emotionslos, zäh und, vor allem gleichgültig.

Und ich fragte mich, Ist das der „menschliche Service“, den wir so vehement gegen KI verteidigen?

Schließlich war ich so weit, die Bestellung zu stornieren. Doch plötzlich meldete sich meine Beraterin erneut mit Screenshots, die belegten, dass sie mehrfach intern darum gebeten hatte, sich meiner Bestellung anzunehmen. Der Kollege sollte mir einen neuen Bezahl-Link senden, die alte Bestellung stornieren und den Versand neu aufsetzen.

Und was ist passiert? Nichts.

Ich schrieb meiner Beraterin trotz ihrer krankheitsbedingten Abwesenheit ein letztes Mal, dass ich die Bestellung stornieren werde. Nicht, weil ich die Tasche nicht mehr wollte. Sondern weil ich mich in diesem Prozess übergangen, ignoriert und als Kundin entwertet fühlte. Keine Tasche der Welt ganz gleich, wie ikonisch oder teuer ist es wert, sich so behandeln zu lassen.

Sie konnte es selbst kaum glauben und kümmerte sich schließlich persönlich von zuhause aus darum. Und siehe da, innerhalb von 24 Stunden wurde die Tasche geliefert.

Wollen wir das wirklich noch so?

Dieses Erlebnis hat bei mir eine grundlegende Frage aufgeworfen:
Wollen wir wirklich an einem Servicemodell festhalten, das sich auf „menschliche Nähe“ beruft aber in der Realität oft von Gleichgültigkeit geprägt ist?

Natürlich schätzen wir persönliche Beratung, Empathie, Flexibilität. Und natürlich soll Luxus mehr sein als eine Transaktion. Aber wenn diese Werte in der Praxis nicht gelebt werden was bleibt dann noch?

Die Vorstellung, dass „nur Menschen guten Service leisten können“, wird oft romantisiert. Doch was, wenn genau dieser menschliche Service zunehmend zum Risikofaktor wird? Unzuverlässige Abläufe, fehlende Zuständigkeiten, Kommunikationslücken und am Ende der Frust auf Kundenseite.

In meinem Fall war es nicht der Preis der Tasche, der mich verunsichert hat sondern die Frage, ob ich überhaupt noch erwarten kann, verlässlich betreut zu werden.

Und genau an diesem Punkt stellt sich die eigentliche Frage:
Wäre ein digitales, KI-gestütztes System nicht hilfreicher gewesen?
Eines, das nachvollziehbar informiert, Rückmeldungen automatisiert, Statusmeldungen liefert und mich ernst nimmt unabhängig davon, ob gerade jemand krank, überlastet oder im Urlaub ist?

Was wir im Alltag erleben, zeigt deutlich, es sind nicht Maschinen, die kalt wirken. Es ist das Verhalten von Menschen, das Enttäuschung erzeugt.

KI als Chance, nicht als Bedrohung

Die Diskussion um Künstliche Intelligenz wird oft mit Angst geführt. Verlust von Arbeitsplätzen, fehlende Emotionen, kalte Automatisierung. Dabei übersehen wir, dass es nicht um ein Entweder-Oder geht – sondern um ein intelligentes Sowohl-als-auch.

Gerade im Bereich Beauty, Fashion, Service und Luxus kann KI eine wertvolle Ergänzung sein dort, wo Prozesse stocken, wo Informationen fehlen oder wo Verlässlichkeit gefragt ist. Denn Luxus bedeutet nicht nur Ästhetik sondern auch Exzellenz im Ablauf.

Mögliche Einsatzfelder sind längst da:

• Beauty: KI-gestützte Hautanalysen, personalisierte Produktvorschläge, intelligente Buchungssysteme für Behandlungen.

• Fashion: Virtuelle Anproben, digitale Stilberatung, Größenempfehlungen basierend auf realen Daten.

• Service & Kundenbetreuung: Automatisierte Rückmeldungen, transparente Lieferverfolgung, 24/7-Chatbots mit echtem Mehrwert.

• Luxus-Experience: Smarte Stores, digitale Concierge-Systeme, KI-basierte CRM-Lösungen zur individuellen Kundenansprache.

Es geht nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, Kundenerlebnisse zu verbessern. Verlässlichkeit zu garantieren. Frustration zu vermeiden. Und Mitarbeitenden die Freiheit zu geben, sich auf das zu konzentrieren, was kein Algorithmus ersetzen kann wie echte Empathie, Kreativität, Vision.

Mein Fazit; Luxus braucht Haltung – und Zukunftsbereitschaft

Ich glaube nicht, dass jede Aufgabe durch KI gelöst werden muss. Aber ich bin überzeugt, wenn ein Mensch sich keine Mühe gibt, wird ihn bald ein System ersetzen, das es besser kann. Nüchtern, aber wahr.

Gerade im Luxussegment, wo Marken für Exzellenz und Innovation stehen, ist es höchste Zeit, auch im Service neue Standards zu setzen. Wer hier investiert, in Menschen und Technologie – wird nicht nur effizienter, sondern auch relevanter.

Und ganz persönlich, Ich hätte mir in meinem Fall lieber eine verlässliche, gut programmierte KI gewünscht, die mir einfach nur eines gibt, Klarheit über meinen getätigten Kauf.

Denn am Ende des Tages kaufen wir nicht nur Produkte. Wir kaufen Vertrauen. Und das darf ruhig zeitgemäß organisiert sein.

Eure Ira